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济南12345呼叫中心独家秘笈做记号边防B城管C

发布时间:2020-07-21 18:41:11 阅读: 来源:冰垫厂家

据山东广播电视台新闻中心《山东新闻联播》报道,“12345呼叫中心,服务找政府”,热线开通五年来,越来越多的济南市民通过它感受到了政府真心实意为民办事的决心,也对热线提出了新的更高的要求。一套严格的服务标准化操作由此而生。

60个坐席、200名工作人员,6000多个日均接听电话。从市民提出诉求、到问题得到解决、再到最终进行满意度反馈,有求必应、有始有终,就像画了一个圆。在这条圆线上,1090项标准的背后,是政府提高效能、为民服务的理念。

在12345热线受理大厅,每一名受理员面前的桌子上都摆着一面镜子,起初我们以为这只是爱美的女孩子们自己准备的一个小物件,走了一圈后发现,这面镜子竟然是12345服务标准的一部分。

济南12345市民服务热线受理员黑晶告诉记者:“就要微笑地接通每一个电话,积极地解决每一件问题。每天接到的电话很多,有居民来电话情绪比较激动,我们也是耐心地服务,微笑去倾听,这是我们的标准也是我们对自己的一个要求 。”

12345呼叫中心的服务标准体系分为服务提供标准、服务通用基础标准和保障标准三部分,从受理员接起电话的这一刻起,整套流程就开始自动启动,1090项服务标准,覆盖了热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。

在12345接到的热线来电中,政策、信息咨询类占到80%,受理员要尽量做到直接办理。为此,12345在办公系统内建立了1.6万余条、700多万字的知识库,很多受理员还有自己的“独家秘笈”。

济南12345市民服务热线受理员贾婷婷说:“这都是我自己整理的,像边防我就写了一个B,像城管就写了个C,就像查字典的感觉一样,方便自己查找,也是更好的为市民服务。”

对于另外20%需要转交给相关部门办理的诉求,受理员在接听电话的同时就会在系统中形成一张工单,这张工单的效力相当于政府出具的红头文件,接到工单的单位必须在规定时间内做出解决或答复。家住济南德裕家园的付然家里暖气漏水了,电话打给12345,很快小区建设单位就派来了维修人员。

济南市民付然说:“打完12345呼叫中心以后有2分钟吧,给我打电话说到楼下了,幸亏来得快吧,再稍微晚点,可能(地板)泡的就更厉害了,损失就更多了。”

济南旧城开发投资集团工程建设部综合科科长孔凝说:“对我们来说施工上也不是很大的事,但是对老百姓的日常生活可能会造成不小的影响,所以我们肯定会第一时间去解决。”

12345开通五年来,通过标准化的运作,政府办理市民诉求的时限从原来的10-15天缩短为5个工作日;热线办结率从开通之初的80%增长到现在的97%,回复率达到100%。目前,经国家标准委正式批准,济南12345热线正在主导制定《政府热线服务规范》国家标准。

山东省质监局标准化处处长郭大雷表示:“打造服务型政府,为民服务,这都是我们提出的政治理念,这些理念如何落实,如何落地,关键还要靠科学的方法和有效地手段,标准和标准化为我们这样一个理念的实现提供了非常好的路径 ,也提供了一个非常好的平台。”

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